U bent hier

Conflicthantering en klachtenbehandeling

  • wekelijks op donderdag
  • 40 lestijden, van 13 september t.e.m. 22 november 2018

In deze module leer je conflicten met klanten vermijden, correct omgaan met conflicten en klachten van klanten correct behandelen. Hierbij staat het effectief communiceren met klanten centraal. De module bestaat uit twee grote delen.

Het eerste deel gaat over stoornissen in de communicatie nl. conflicten. We bekijken wat een conflict is, welke conflicten er zijn en hoe we ermee kunnen omgaan. We leren hoe we ‘boze’ klanten terug tevreden kunnen maken.

Het tweede deel omvat het behandelen van klachten. Hoe ontstaat een klacht? Wat leren we uit klachten? Welke soorten klachten zijn er? Hoe kunnen we ze behandelen? Hoe kunnen we klantvriendelijk telefoneren of een reactie schrijven op een klachtenbrief?

Zowel in het eerste als in het tweede deel staat het effectief communiceren met de klant centraal. Hoe kunnen we actief luisteren, op onze lichaamstaal en intonatie letten? Hoe kunnen we feedback geven?

In al deze aspecten is theorie belangrijk, maar het in de praktijk inoefenen nog veel belangrijker. Dit zal meermaals in de lessen aan bod komen d.m.v. beeldmateriaal en rollenspelen. In de rollenspelen gaan jullie niet alleen een evaluatie krijgen, jullie gaan ook de andere cursisten mogen evalueren. In deze module zal er van jullie een actieve bijdrage in de les verwacht worden!